La médiation en entreprise…Pour qui, pour quoi, comment ?

C'est quoi la médiation en entreprise ?

Avant toute chose, la médiation est un outil au service de l’organisation et des salariés qui la font vivre. Ensuite, c’est un dispositif qui permet à des collaborateurs en souffrance d’être entendus et éventuellement, s’ils l’acceptent, d’écouter l’autre et de communiquer avec leur collègue ou leur hiérarchie avec qui ils sont en conflit.  L’objectif étant de leur permettre de collaborer à nouveau.

Cette intervention se fait à l’aide d’un tiers (le médiateur) dans un espace sécurisé. Il peut s’agir d’ambiance de travail dégradée, de conflits déclarés voir explosifs ou bien encore de tensions relationnelles latentes où règnent les non-dits.

On peut regretter que la médiation soit méconnue et pas très bien comprise. C’est pourtant un terrain extraordinaire pour l’entreprise car les bénéfices sont énormes.

Choisir la médiation comme résolution amiable des conflits c’est :

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La médiation, un terme à la mode ?!

La médiation est un terme actuellement très utilisé, voir galvaudé. On entend parler de médiation un peu partout : médiateur de quartier, culturel, social, judiciaire, familial…Et tout le monde se déclare un peu médiateur. Or, tout ces contextes revêtent des réalités bien différentes et le médiateur professionnel adopte une approche et des savoirs- faire spécifiques qui ne s’improvisent pas.

étiquette médiation

Qui est concerné par la médiation ?

Cela peut toucher tout le monde car les conflits sont inhérents à toute organisation humaine. Peuvent être concernés : des collaborateurs adoptant une communication violente, des personnes qui s’ignorent ou « se tirent dans les pattes »… Il s’agit de toutes situations qui conduisent à la souffrance des salariés en question, qui impactent le collectif de travail par des phénomènes de clanifications, qui a des conséquences sur le travail lui-même et le bon fonctionnement de l’entreprise.

visages froissés

Aller en médiation, c'est obligatoire ?

D’abord rappelons que la médiation est basée sur le volontariat. En effet, nul ne peut être contraint à aller à la rencontre de l’autre.

Mais nous sommes bien conscients qu’il y a du volontariat déguisé (c’est-à-dire quand le collaborateur se sent obligé d’accepter) :

  • « J’y vais car ça fait bien aux yeux de la direction »
  • « J’ai ressenti une forte injonction de l’employeur ou du RH »
  • « Si je n’y vais pas, ça veut dire que j’ai quelque chose à me reprocher »…

C’est le travail du médiateur de s’assurer que les personnes sont volontaires mais nous travaillons ce point également avec le commanditaire (l’employeur) car si les personnes ne le souhaitent pas, ça ne sert à rien…

On évoque les enjeux, on cadre l’intervention, on implique la ligne managériale. En d’autres termes, on se pose la question « Que se passera t-il si rien ne se passe » ?

Et le médiateur, que fait-il exactement ?

Il apporte un cadre aux deux parties. Ce qui leur permet de s’apaiser, de dialoguer et de trouver ensemble les solutions à leurs problèmes.

Il n’a pas de baguette magique. Il accompagne les salariés dans la résolution de leurs propres conflits. En effet, le médiateur part du principe que ce sont les personnes elles-même les mieux placées pour le faire et qu’elles en ont parfaitement les compétences.

Elles n’en ont pas conscience car elles sont enlisées dans le conflit et enfermées dans la déshumanisation. Elles sont encrées dans une posture figée. « Le problème c’est l’autre. Il a tord et j’ai raison. »

Le médiateur permet aux personnes de comprendre l’origine du conflit, de l’analyser, le décortiquer et le revisiter sous un autre angle. Les salariés explorent leurs émotions et leur dialogue intérieur. Nous provoquons l’envie de s’ouvrir et d’exprimer son ressenti, de dialoguer avec l’autre pour vérifier ses hypothèses, pour avoir des réponses à ses questionnements.

Aller en médiation, c’est mettre fin au fantasme que l’autre va quitter son emploi ou que je vais moi-même partir de l’entreprise. C’est comprendre qu’on est condamné à travailler ensemble et donc qu’il est indispensable de trouver une manière de collaborer du mieux que possible.

Quelle est la posture du médiateur ?

Le médiateur n’est pas un expert de la situation et il respecte un code déontologique.

Il est garant d’un cadre et d’un processus. En outre, il a développé des savoirs êtres en qualité relationnelle et intelligence émotionnelle.

Même s’il est mandaté par la direction, la confidentialité des échanges est garantie. C’est la base de notre intervention qui permet d’instaurer une relation de confiance à toutes les strates de l’organisation. De même le médiateur est totalement indépendant notamment en matière de résultats.

Il est impartial et neutre et utilise l’écoute active et la reformulation lors des entretiens individuels et collectifs.

Quelle est la méthodologie ?

Le médiateur commence toujours par un entretien avec le commanditaire (celui qui va financer). Il s’agit souvent des ressources humaines.

Nous procédons à l’identification de la problématique par l’approche systémique puis on questionne l’organisation :

  • La médiation est-elle la solution ?
  • N’est ce pas un alibi ?
  • Le problème n’est-il pas ailleurs ?
  • Ne relève-il pas d’un arbitrage ou d’un acte managérial qui ne concerne pas le médiateur…

Si la médiation semble être le bon outil, nous signons une convention. Puis l’employeur recueille l’accord des participants.

Nous procédons alors aux entretiens individuels avec les personnes concernées : nous commencons par le respect de la confidentialité qui se concrètise par la signature d’un engagement.

Lors de cet entretien, la personne raconte son histoire. Elle exprime ses émotions et retrace la ligne du conflit. Elle le revisite en parlant d’elle-même, en dissociant ce qu’elle a vécu de ce qu’elle a ressenti et observe avec du recul comment elle a agi en retour. Le médiateur fait alors émerger la co-responsabilité.

Puis le médiateur organise l’entretien de médiation si les deux salariés sont volontaires. Après avoir posé le cadre, c’est l’heure de la rencontre entre les collaborateurs. Le médiateur s’assure d’un équilibre dans la prise de parole, il reformule les propos. Il s’agit pour les personnes d’alterner les moments d’écoute et d’expression en revisitant le conflit, mais à deux cette fois.

Le dernier entretien est celui de résolution de problèmes. Les personnes co-construisent les solutions ensemble en partant de leurs besoins respectifs. Ils prennent des engagements concrets et durables (qui fera quoi, comment et pour quoi faire). Il peut y avoir un accord oral ou écrit en fonction de la situation et de ce qui sera confortable pour les 2 parties. Seuls les éléments où elles se seront mises d’accord pourront être communiquées au commanditaire. Par exemple, cela peut concerner des éléments sur lesquels les parties n’ont pas de pouvoirs décisionnels.

Qui peut contacter le médiateur ?

Généralement notre intervention est à l’initiative de l’employeur. En effet, la plupart du temps, c’est le DRH qui nous contacte. Mais cela peut être également à l’inititiative du dirigeant ou des représentants du personnel.

Souvent, l’employeur nous sollicite en étant quelque peu « contraint » (suite à un droit d’alerte CSE, à une demande des IRP, à une injonction de l’inspection du travail parfois en lien avec la médecine du travail).

Est-il nécessaire de rappeler que l’entreprise a des obligations en tant qu’employeur ? Notamment celles encadrées par l’article L.4121-1 qui stipule que « l’employeur doit prendre les mesures nécessaires pour assurer la sécurité et protéger la santé physique et mentale des travailleurs. »Par conséquent, elle est attendue sur la question du bien-être au travail.

Une entreprise qui s’engage dans un processus de médiation est perçue de manière très positive.

Si un salarié contacte le médiateur directement, il lui conseillera de s’adresser aux ressources  humaines ou aux représentants du personnel afin que l’employeur puisse nous donner mandat afin d’intervenir au sein de son entreprise.

Sensibiliser les équipes dans la manière de communiquer, de collaborer, de s’écouter, de se parler est essentiel. La médiation peut intervenir de manière préventive pour permettre à un groupe de bien ou de mieux fonctionner.

On appelle parfois le médiateur trop tard. Il arrive qu’on en soit au stade de se séparer en plus ou moins bon terme. Dans ce cas, on fait en sorte que cela se passe du mieux que possible sur le plan relationnel. Dommage de ne pas faire appel à lui avant que l’escalade du conflit ne soit trop importante. Car plus on intervient tôt, plus la médiation sera courte et efficace.

On ne se sépare pas des salariés comme ça donc rétablir le dialogue et renouer le lien est un enjeu majeur pour le bon fonctionnement de l’entreprise et le bien être des collaborateurs comme des managers.

Y a t-il des freins à la médiation ?

Oui. Et il y en a beaucoup dans la culture d’entreprise française. C’est en train de se démocratiser mais ce n’est pas toujours évident. Cela reste difficile de reconnaitre qu’il y a des conflits dans les organisations et pourtant, comme dit précédemment, c’est propre à toute communauté humaine.

Les structures des entreprises sont encore très pyramidales. Les postures sont souvent très figées. Surtout lorsque le conflit concerne deux personnes avec un lien hiérarchique entre-elle.

Les dirigeants ont parfois la crainte de perdre leur autorité…Alors que c’est tout l’inverse ! Ou bien, ils ont le sentiment de donner le pouvoir aux salariés… Malheureusement, les représentations fantasmées sont tenaces.

Faire appel à un tiers extérieur n’est pas une preuve de faiblesse, c’est réaliser que quand on fait partie du système, on n’est peut être pas le plus à même à régler les conflits.

La médiation est un acte managérial fort et s’engager dans cette voie démontre une volonté de l’entreprise de témoigner de l’attention à la pacification des relations interpersonnelles, au bien-être au travail et au dialogue social et professionnel.

En conclusion ?...

il y a une crise du sens du travail, un besoin de replacer l’humain et son rapport au travail au centre des préoccupations. De plus, l’identité professionnelle est très forte chez les salariés français. Ce qui produit comme effet que les blessures à l’identité peuvent avoir des conséquences désastreuses sur les personnes.

Le besoin de s’accorder du temps pour analyser ce que l’on vit, mettre des mots sur ce qu’on ressent et ce que ça provoque en nous et trouver une manière de communiquer de façon non violente, pertinente et efficiente avec ses collègues ou sa hiérarchie sont de véritables enjeux pour une meilleure qualité de vie et des conditions de travail.

L’entreprise a tout à gagner en optant pour la médiation. Il n’y a donc plus une seconde à perdre !…

(images du site Canva)

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